數(shù)智技術(shù)驅(qū)動的運營商客戶關(guān)系管理實踐

2025年11月12日 09:09

報告題目：數(shù)智技術(shù)驅(qū)動的運營商客戶關(guān)系管理實踐

報告人：劉佳鵬教授

邀請人：張震教授

報告時間及地點：經(jīng)濟管理學(xué)院B208 2025年11月13日 14：00-17：00

報告人簡介：

劉佳鵬，西安交通大學(xué)管理學(xué)院信息系統(tǒng)與智能商務(wù)系、智能決策與機器學(xué)習(xí)研究中心教授、博士生導(dǎo)師，入選國家“萬人計劃”青年拔尖人才計劃、陜西省“三秦英才”青年拔尖人才支持計劃。目前研究方向為：智能決策、機器學(xué)習(xí)、貝葉斯方法、大數(shù)據(jù)分析、人工智能。近年來主持和參與國家自然科學(xué)基金青年、面上、重點、重大研究計劃項目，國家重點研發(fā)計劃課題，工信部專項課題，中央軍委科技委***工程重點項目等多個項目的研究工作。研究成果發(fā)表在INFORMS Journal on Computing、European Journal of Operational Research、Omega、IEEE TKDE、ACM TKDD、Expert Systems with Applications、Knowledge-based Systems、系統(tǒng)工程理論與實踐、系統(tǒng)工程學(xué)報等國際頂級期刊和國內(nèi)外重要學(xué)術(shù)刊物。擔(dān)任中國優(yōu)選法統(tǒng)籌法與經(jīng)濟數(shù)學(xué)研究會智能決策與博弈分會理事，中國系統(tǒng)工程學(xué)會數(shù)據(jù)科學(xué)與知識系統(tǒng)工程專委會委員。獲得陜西省科學(xué)技術(shù)進步獎、陜西省高等學(xué)校科學(xué)技術(shù)獎、李懷祖管理學(xué)研究成果獎、INFORMS學(xué)術(shù)獎勵。

報告內(nèi)容和摘要：：

在高度飽和與同質(zhì)化的市場環(huán)境中，電信運營商的競爭范式正從資源驅(qū)動轉(zhuǎn)向客戶體驗驅(qū)動。本報告介紹了以數(shù)智技術(shù)為核心驅(qū)動力、以凈推薦值（NPS）為關(guān)鍵價值衡量的新一代客戶關(guān)系管理實踐。研究突破了傳統(tǒng)靜態(tài)、群體水平的NPS分析局限，構(gòu)建了一套融合動態(tài)時序建模、因果推斷與無監(jiān)督學(xué)習(xí)的綜合性技術(shù)框架。實踐表明，通過引入門控循環(huán)單元（GRU）與注意力機制構(gòu)建的用戶忠誠度狀態(tài)空間模型，能夠動態(tài)捕捉并預(yù)測客戶滿意度的微觀形成機制與演化路徑，實現(xiàn)從“事后統(tǒng)計”到“事前洞察”的轉(zhuǎn)變。進一步，基于部分可觀測馬爾可夫決策過程（POMDP）的離線強化學(xué)習(xí)算法，能夠從歷史交互數(shù)據(jù)中量化評估不同修復(fù)手段的長期因果效應(yīng)，從而為制定最優(yōu)的個性化干預(yù)策略提供可解釋的決策支持。此外，基于概率話題模型的意見領(lǐng)袖識別框架，創(chuàng)新性地將S-O-R理論范式與用戶行為特征相融合，實現(xiàn)了對兼具高影響力與高流失風(fēng)險客群的精準定位與畫像。本系列實踐證實，深度運用數(shù)智技術(shù)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶關(guān)系的“精準診斷”與“主動修復(fù)”，更能將NPS管理體系從輔助性指標提升為貫穿企業(yè)運營的神經(jīng)中樞，為運營商在存量競爭時代優(yōu)化資源配置、提升客戶終身價值及構(gòu)筑品牌護城河提供了關(guān)鍵的技術(shù)路徑與理論支撐。

上一條：Data-Driven Decision Making in Social Networks

下一條：CNRDS數(shù)據(jù)庫使用說明宣講

【關(guān)閉】

學(xué)院首頁

學(xué)院概況

學(xué)院師資

學(xué)術(shù)科研

本科生

研究生

專業(yè)學(xué)位教育中心

國際合作

學(xué)院校友

黨群工作

學(xué)院招聘

案例中心

智慧經(jīng)管

知識產(chǎn)權(quán)學(xué)院